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工商時報【薛紹苓】

劉淑玉說：「服務，是一種承諾；建立品牌，就是建立趴趴走玩家旅行社的承諾。」

旅遊業是個非常奇妙的行業，貴賓可能花了一萬元去玩一趟泰國或韓國，卻被安排進了好幾個購物站去買商品。如果旅客喜歡這樣的旅遊方式，那這趟旅遊是值回票價的，反之...那問題就產生了。

出發前業務未盡告知之責，客人回來後客訴「參觀很多間購物店」及許多「自費行程」等等。重者投訴觀光局、品保協會；輕者，「你們旅行社很爛」的字眼就跑出來了。

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劉淑玉常跟業務叮嚀，客人是我們的衣食父母，推薦的商品一定要跟客人說清楚講明白，可以接受的客人那才是自己的客人，也要讓客人知道旅遊的品質是取決於口袋的深淺，因為成本是固定的。

旅行社的核心是由各專業的業務所組成，業務薪資多寡是來自客人的抽佣，當劉淑玉熟悉了這個行業後，她常耳提面命旗下的業務要珍惜客人所託，不要為了幾百元的業績去硬收客人。

嚴選業務是劉淑玉非常注意的事項，要達成客人滿意度百分之百是難的，如何降低客訴就是管理者的功課之一。